La lista de posibles molestias es extensa y, seguramente usted podría añadir algunos ejemplos propios. Marque con una (X) aquellas que haya experimentado o escuchado de sus clientes. Ahora bien, ¿qué están haciendo las empresas para corregir estas deficiencias y enfocarse en crear experiencias excepcionales para sus clientes?
Exageración de atributos de empresa, servicios y productos ( ), trato no profesional ( ), largos tiempos de espera para establecer contacto ( ). Retrasos en entrega de lo prometido ( ). Información inexacta ( ), falta de respuesta a mensaje de correo u otros canales ( ).
Recepción de productos incorrectos ( ), repetición de errores ( ), sensación de engaño por promesas incumplidas ( ), trámites complicados para devoluciones y reclamos ( ). Desconsideración, nula empatía ( ), y “paseo” del cliente por varios departamentos ( ).
Contradicciones entre voceros de empresa ( ), políticas rígidas e incapacidad para tratar casos individualmente ( ), defectos no reconocidos ni compensados ( ). “Solo les interesa mi dinero” ( ), página web complicada ( ), desinterés por conocer al cliente ( ).
Publicidad intrusiva, acoso frecuente al cliente ( ), percepción de manipulación, imposición y chantaje ( ), descuido de detalles clave para los clientes ( ). Tecnología desintegrada y confusa ( ), violación de privacidad de datos ( ). Escasez de personal en momentos de alta demanda ( ), no reconocimiento de responsabilidad ( ), y cobros inesperados ( ).
Ahora, identifique con una (X) buenas prácticas de su organización que favorecen una relación sostenible con los clientes: personal empoderado para resolver de inmediato ( ), monitoreo y evaluación continua de la experiencia brindada ( ), reconfiguración ágil de procesos para corregir fallas ( ), respuesta rápida y precisa a consultas y desacuerdos ( ).
Los colaboradores se sienten “embajadores” de la empresa y son proactivos ( ), líderes y equipos viven valores de la entidad ( ), la verdad al cliente como norma ( ). Eficiencia operativa en puntos clave del servicio ( ). Transparencia sobre qué es posible y qué no ( ).
Gestos de respeto: el cliente es el centro ( ), agilidad en reembolsos ( ), habilidad de colaboradores en negociación y solución de conflictos ( ). Anticipación y escenarios con protocolos eficaces ( ), receptividad y proactividad a retroalimentación ( ), aprendizaje, análisis crítico ( ), y alta cooperación entre áreas para co-crear fidelidad del cliente ( ).
La combinación de líderes comprometidos, equipos empoderados, flexibilidad para mejorar procesos y actualización de políticas, genera una cultura organizacional innovadora y coherente. En toda empresa hay miembros que saben qué se necesita hacer y quieren ser protagonistas en las soluciones, solo necesitan poder expresarse con confianza…
Los clientes también quieren aportar ideas, máxime si creen en la razón de ser la empresa.
Exageración de atributos de empresa, servicios y productos ( ), trato no profesional ( ), largos tiempos de espera para establecer contacto ( ). Retrasos en entrega de lo prometido ( ). Información inexacta ( ), falta de respuesta a mensaje de correo u otros canales ( ).
Recepción de productos incorrectos ( ), repetición de errores ( ), sensación de engaño por promesas incumplidas ( ), trámites complicados para devoluciones y reclamos ( ). Desconsideración, nula empatía ( ), y “paseo” del cliente por varios departamentos ( ).
Contradicciones entre voceros de empresa ( ), políticas rígidas e incapacidad para tratar casos individualmente ( ), defectos no reconocidos ni compensados ( ). “Solo les interesa mi dinero” ( ), página web complicada ( ), desinterés por conocer al cliente ( ).
Publicidad intrusiva, acoso frecuente al cliente ( ), percepción de manipulación, imposición y chantaje ( ), descuido de detalles clave para los clientes ( ). Tecnología desintegrada y confusa ( ), violación de privacidad de datos ( ). Escasez de personal en momentos de alta demanda ( ), no reconocimiento de responsabilidad ( ), y cobros inesperados ( ).
Ahora, identifique con una (X) buenas prácticas de su organización que favorecen una relación sostenible con los clientes: personal empoderado para resolver de inmediato ( ), monitoreo y evaluación continua de la experiencia brindada ( ), reconfiguración ágil de procesos para corregir fallas ( ), respuesta rápida y precisa a consultas y desacuerdos ( ).
Los colaboradores se sienten “embajadores” de la empresa y son proactivos ( ), líderes y equipos viven valores de la entidad ( ), la verdad al cliente como norma ( ). Eficiencia operativa en puntos clave del servicio ( ). Transparencia sobre qué es posible y qué no ( ).
Gestos de respeto: el cliente es el centro ( ), agilidad en reembolsos ( ), habilidad de colaboradores en negociación y solución de conflictos ( ). Anticipación y escenarios con protocolos eficaces ( ), receptividad y proactividad a retroalimentación ( ), aprendizaje, análisis crítico ( ), y alta cooperación entre áreas para co-crear fidelidad del cliente ( ).
La combinación de líderes comprometidos, equipos empoderados, flexibilidad para mejorar procesos y actualización de políticas, genera una cultura organizacional innovadora y coherente. En toda empresa hay miembros que saben qué se necesita hacer y quieren ser protagonistas en las soluciones, solo necesitan poder expresarse con confianza…
Los clientes también quieren aportar ideas, máxime si creen en la razón de ser la empresa.