«¡Señor, esta caja rápida es para facturar diez productos o menos!», le dijo amablemente una cajera a un cliente con un carrito rebosante de compras y acompañado por una señora de avanzada edad. «En la caja siguiente solo hay una persona en línea, y con gusto les atenderemos allí», añadió. ¿Qué pasó después? El cliente…
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El enfrentamiento entre dos personas por imponer su «razón» se asemeja a una pelea en un ring: golpes van y vienen, hay heridas, agresividad, tácticas para vencer al otro, desgaste creciente y, al final, el perdedor busca revancha. ¿Sucede algo similar en las pugnas dentro de una empresa? ¿Es posible ganar sin entrar el ring…
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El cliente sufre las consecuencias de los errores que deterioran su experiencia y disminuyen su confianza ante una promesa incumplida. Parte del equipo humano se desgasta al tener que rehacer su trabajo, lo que implica un mayor consumo de recursos, la duplicación de esfuerzos y la acumulación de tareas. ¿Cuáles son las causas de estos…
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El cliente sufre las consecuencias de los errores que deterioran su experiencia y disminuyen su confianza ante una promesa incumplida. Parte del equipo humano se desgasta al tener que rehacer su trabajo, lo que implica un mayor consumo de recursos, la duplicación de esfuerzos y la acumulación de tareas. ¿Cuáles son las causas de estos…
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Panamá. «Tito, no vi los goles porque solo miraba a Messi todo el tiempo», me dijo mi nieto. Es asombroso el magnetismo y las emociones que este jugador despierta en niños, aficionados y hasta en sus rivales. Comparto algunas reflexiones y curiosidades al respecto. Fui contactado para trabajar con el Sporting San Miguelito (SSM) en…
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En su afán por alcanzar los 8,848.86 m.s.n.m. del Monte Everest, los alpinistas eligen la ruta sur (Nepal) o la norte (Tíbet), aunque también existen otras opciones más desafiantes. De manera similar, al «escalar» posiciones en una organización, hay distintos caminos para elegir. Exploraremos dos de los más conocidos: el mérito («ME») y la manipulación…
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En su afán por alcanzar los 8,848.86 m.s.n.m. del Monte Everest, los alpinistas eligen la ruta sur (Nepal) o la norte (Tíbet), aunque también existen otras opciones más desafiantes. De manera similar, al «escalar» posiciones en una organización, hay distintos caminos para elegir. Exploraremos dos de los más conocidos: el mérito («ME») y la manipulación…
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La consigna de priorizar la experiencia del cliente es clara. Sin embargo, al intentar concretarla, choca con procesos rígidos que no se simplifican debido a la interferencia del ego de… alguien. ¡Cliente, procesos y egos! ¿Cuál de estas fuerzas predomina en su empresa? Consecuencias de esta pugna: clientes y colaboradores decepcionados. Si las personas con…
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Todo proyecto, anhelo y meta desafiante requiere algo más que recursos, fama o capacidad para concretarse: ¡pasión! Aunque es difícil de describir, es fácil de reconocer en quienes la viven y sienten, como seguramente ocurre en su caso. Lo común, hecho con pasión, brilla. En una entidad educativa, por ejemplo, esa dedicación se refleja en…
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Cada persona recibe y procesa estímulos externos e información. Toma decisiones que se traducen en conductas observables. Esas decisiones podrían ser inteligentes y justas; así, su comportamiento sumaría valor a sí misma y a otros. Sin embargo, eso no siempre ocurre. El clima laboral, influido por las relaciones interpersonales, depende en gran medida de la…
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