Toda empresa aspira a destacarse por cocrear experiencias memorables y repetibles para sus clientes. La clave de tan lógica intención radica en la proactividad real en todos sus niveles de la organización para mejorar sus procesos, especialmente en los que llamamos puntos de interacción o contacto con el cliente.
Un proceso, es un conjunto de pasos alineados hacia una un objetivo común; diseñado para transformar insumos en experiencias agradables. El resultado ideal es que el cliente reciba el producto o servicio esperado, pero disfrutando de una sensación especial y gratificante
¿Alguna vez ha tenido dificultad para leer las palabras “shampoo y condicionador” en hoteles que parecieran esmerarse en imprimirlas en la forma más pequeña posible? ¿Ha tenido que salir de la ducha a buscar sus lentes de lectura? ¡Proceso mal ejecutado!
Cada punto de contacto con el cliente es crucial. Un solo fallo puede afectar su percepción y generar desencanto. La pasión por cocrear experiencias positivas debe incluir la minuciosidad, la pasión por los detalles, mejorándolos incesante y consistentemente.
La palabra vital es “proceso”. La simple observación empática de la vivencia del cliente ofrece valiosas pistas sobre qué aspectos deben reconfigurarse para conquistar su sonrisa y su lealtad. Si la observación se transforma en acción, se gesta la cultura de servicio.
A excepción de los monopolios, las empresas exitosas entienden el juego: ¿Cómo podemos hacer hacemos las cosas mejor que los otros? La pregunta es: ¿Cómo sorprender con nuestros “cómo”? La innovación es una cultura, no un programa ocasional.
¿Dónde comenzar? Primero, la alta gerencia debe coloca la experiencia del cliente en el centro de sus prioridades, empoderando a sus colaboradores (“embajadores”) y confianza en su capacidad y ética para tomar decisiones clave en los puntos de contacto.
Esas decisiones deben enfocarse en simplificar procesos, eliminando pasos innecesarios que causan frustración en clientes internos y externos. La capacitación en procesos es accesible para cualquier empresa; lo que necesita es voluntad y confianza.
Por supuesto, y con suma importancia: la persona. “No quisiera trabajar en otro lugar, aquí me siento cuidada, digna, les importa cómo me siento, me preguntan por mi familia, soy alguien, no algo; puedo ser quién y como soy, me siento conectada la empresa, respeto sus valores, quiero innovar”. Así se expresa una colaboradora con real sentido de pertenencia.
El banderazo para la modernización de los procesos lo deben dar los líderes, pero quienes están más cerca de los puntos de contacto presencial, virtual o indirecto con el cliente son quienes aportan los detalles específicos que requieren acción. Juntos pueden convertir al cliente en aliado de su marca. ¿Qué procesos propone y se ofrece usted para mejorarlo?
Un proceso, es un conjunto de pasos alineados hacia una un objetivo común; diseñado para transformar insumos en experiencias agradables. El resultado ideal es que el cliente reciba el producto o servicio esperado, pero disfrutando de una sensación especial y gratificante
¿Alguna vez ha tenido dificultad para leer las palabras “shampoo y condicionador” en hoteles que parecieran esmerarse en imprimirlas en la forma más pequeña posible? ¿Ha tenido que salir de la ducha a buscar sus lentes de lectura? ¡Proceso mal ejecutado!
Cada punto de contacto con el cliente es crucial. Un solo fallo puede afectar su percepción y generar desencanto. La pasión por cocrear experiencias positivas debe incluir la minuciosidad, la pasión por los detalles, mejorándolos incesante y consistentemente.
La palabra vital es “proceso”. La simple observación empática de la vivencia del cliente ofrece valiosas pistas sobre qué aspectos deben reconfigurarse para conquistar su sonrisa y su lealtad. Si la observación se transforma en acción, se gesta la cultura de servicio.
A excepción de los monopolios, las empresas exitosas entienden el juego: ¿Cómo podemos hacer hacemos las cosas mejor que los otros? La pregunta es: ¿Cómo sorprender con nuestros “cómo”? La innovación es una cultura, no un programa ocasional.
¿Dónde comenzar? Primero, la alta gerencia debe coloca la experiencia del cliente en el centro de sus prioridades, empoderando a sus colaboradores (“embajadores”) y confianza en su capacidad y ética para tomar decisiones clave en los puntos de contacto.
Esas decisiones deben enfocarse en simplificar procesos, eliminando pasos innecesarios que causan frustración en clientes internos y externos. La capacitación en procesos es accesible para cualquier empresa; lo que necesita es voluntad y confianza.
Por supuesto, y con suma importancia: la persona. “No quisiera trabajar en otro lugar, aquí me siento cuidada, digna, les importa cómo me siento, me preguntan por mi familia, soy alguien, no algo; puedo ser quién y como soy, me siento conectada la empresa, respeto sus valores, quiero innovar”. Así se expresa una colaboradora con real sentido de pertenencia.
El banderazo para la modernización de los procesos lo deben dar los líderes, pero quienes están más cerca de los puntos de contacto presencial, virtual o indirecto con el cliente son quienes aportan los detalles específicos que requieren acción. Juntos pueden convertir al cliente en aliado de su marca. ¿Qué procesos propone y se ofrece usted para mejorarlo?