La consigna de priorizar la experiencia del cliente es clara. Sin embargo, al intentar concretarla, choca con procesos rígidos que no se simplifican debido a la interferencia del ego de… alguien. ¡Cliente, procesos y egos! ¿Cuál de estas fuerzas predomina en su empresa? Consecuencias de esta pugna: clientes y colaboradores decepcionados. Si las personas con…
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Todo proyecto, anhelo y meta desafiante requiere algo más que recursos, fama o capacidad para concretarse: ¡pasión! Aunque es difícil de describir, es fácil de reconocer en quienes la viven y sienten, como seguramente ocurre en su caso. Lo común, hecho con pasión, brilla. En una entidad educativa, por ejemplo, esa dedicación se refleja en…
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Cada persona recibe y procesa estímulos externos e información. Toma decisiones que se traducen en conductas observables. Esas decisiones podrían ser inteligentes y justas; así, su comportamiento sumaría valor a sí misma y a otros. Sin embargo, eso no siempre ocurre. El clima laboral, influido por las relaciones interpersonales, depende en gran medida de la…
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Cada persona desempeña su responsabilidad laboral con una identidad única: nutrida por sus propios principios, emociones y circunstancias. Pero al asumir un rol específico, esa persona adopta un personaje que viene acompañado de expectativas, normas y límites. ¿Es posible hallar un equilibrio entre la esencia de la persona y el personaje que representa? La persona…
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Toda empresa aspira a destacarse por cocrear experiencias memorables y repetibles para sus clientes. La clave de tan lógica intención radica en la proactividad real en todos sus niveles de la organización para mejorar sus procesos, especialmente en los que llamamos puntos de interacción o contacto con el cliente. Un proceso, es un conjunto de…
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¿Qué tienen en común las organizaciones que se adaptan con éxito a las tendencias de transformación? Si bien las condiciones contextuales varían y cada una enfrenta desafíos únicos, todas comparten pilares claves. Valore usted si su empresa está alineada con ellos. Propósito superior. Más allá de sus productos y servicios, todos sus miembros comparten y…
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¿Cómo alcanzar una fidelización sólida basada en la prioridad genuina al cliente? Para alguien en el área administrativa, «No es solo la tarea de quienes dan la cara al cliente, es un compromiso de todos nosotros». ¿Cómo crear una experiencia memorable y sostenible? La cultura de experiencia de cliente no debe ser un programa ni…
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«¡Atención, 9-1-1 a las 8:00 p.m. en la 115!». Eso significaba ‘les convoco a una sesión urgente a esa hora en la habitación tal’… En un equipo deportivo con el que colaboré, esa era la forma en que cualquier miembro podía promover conversaciones sobre un asunto que le preocupara y que deseaba resolver de inmediato…
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Un alto sentido de pertenencia caracteriza a las empresas en las que la cocreación ya no es innovación, sino un pilar de su cultura. Por eso, en los programas de Gerencia con Liderazgo, que facilito en forma privada, se enfatiza en la transición hacia esta modalidad de gestión. ——————————————————————————————————«Nuestro jefe nos involucra activamente en la…
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Nada cambia si nadie cambia. Los equipos que mejoran su desempeño cuentan con miembros que «encienden» una idea, un comportamiento, una relación. Luego, otros les siguen; las transformaciones germinan y se cosechan resultados. ¿Cuáles de estas cualidades avivan esa «chispa» individual suya que enciende la voluntad colectiva? Propósito. Alguien se empeña en generar un impacto…
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