«¡Señor, esta caja rápida es para facturar diez productos o menos!», le dijo amablemente una cajera a un cliente con un carrito rebosante de compras y acompañado por una señora de avanzada edad. «En la caja siguiente solo hay una persona en línea, y con gusto les atenderemos allí», añadió. ¿Qué pasó después?
El cliente sacó de su carrito diez productos al azar y exigió que se los cobraran. Dejó el resto de sus compras, obstaculizó mi paso a la caja y se marchó sorprendiendo a la señora mayor (que parecía cansada) y a todos los demás clientes. ¿Qué lleva a tanta indiferencia?
Este tipo de situaciones, donde la rudeza y el desdén se vuelven habituales, ocurren más de lo que quisiéramos. Las empresas se esfuerzan por garantizar una experiencia agradable, pero, tristemente, no siempre encuentran reciprocidad en ciertos clientes «especiales».
¿Será que algunos nunca han experimentado un trato respetuoso en ningún ámbito de su vida y, por esto, han hecho de la confrontación su manera habitual de interactuar? ¿Quizás la amabilidad les resulta tan ajena que, en lugar de aceptarla, la rechazan? O tal vez, simplemente, el estrés diario los desborda, haciéndoles perder la paciencia y la tolerancia.
Todos somos clientes, y nadie está exento de la cortesía mutua, de comprender y apreciar el papel de quienes nos atienden. La cordialidad es un excelente negocio: se traduce en una mejor calidad de servicios y productos recibidos. Ser cliente implica una responsabilidad.
El cliente de la historia no solo desairó a la cajera, sino que también interrumpió la experiencia de otros y, posiblemente, afectó emocionalmente a la señora, quien parecía ser su madre. Un arrebato de ira, un secuestro emocional, acaba perjudicando a muchos.
La cajera demostró prudencia, inteligencia emocional y consideración con todos los clientes en la línea; actuó con fidelidad a los valores de la empresa. Quizá su influencia no aplacó al cliente en ese momento, pero ¿quién sabe? Tal vez, al regresar a casa, reflexionó sobre el daño que causó y sobre cómo él atiende a sus propios clientes, si es que lo hace.
¿Alguna vez se ha reconocido como un «cliente difícil»? Discutidor, enojado, ofensivo, negativo, quejumbroso, indeciso o inexpresivo respecto a lo que desea. Ser un cliente fácil o complicado es una decisión personal y, a veces, conviene preguntarse: «¿Cómo me gustaría ser tratado si estuviera del otro lado?». Su actitud define su propia experiencia.
El cliente tiene derecho de recibir el servicio por el que paga. Es natural que la diferencia entre expectativa y realidad cause frustración. Sin embargo, cuando esa expectativa supera lo razonable y lo justo, el reclamo pierde fundamento y puede volverse desproporcionado. Recordemos: Un poco de amabilidad nunca le hizo daño a nadie y suele generar soluciones.
