¡Al confesionario…!

«Estoy de acuerdo, a partir de hoy, las conversaciones sobre temas sensibles se sostendrán cara a cara, como si estuviéramos en un “confesionario”», así respondió un buen gerente cuando los de su equipo lo instaron a comunicarse más a fondo con ellos. La escucha activa es y será un medio esencial para que las personas se comprendan y emprendan desafíos conjuntos.

En el «confesionario» es primordial lograr una conexión consciente, plena, sin juicios previos. Una verdaderamente orientada a procurar soluciones, nuevos modos de actuar y de relacionarse. No son conversaciones para recetar qué hacer, tampoco para dar consejos no solicitados.

Si jefes y miembros del equipo conversan es porque aspiran a alcanzar mayores niveles de desempeño, un ambiente laboral más productivo y satisfactorio. Así pues, será preciso esforzarse por escuchar más allá de lo que a veces solo se oye: emociones, sentimientos, significados reales, intenciones. Sin esa «presencia plena», no se apropiarán ni de las soluciones ni de los acuerdos.

Según el experto Pau Forner Navarro, estas son algunas de las razones por las cuales poca gente escucha activamente: a) «…preferimos oírnos más a nosotros mismos que a los demás», estamos programados para eso; b) nos esforzamos en parecer interesantes ante los demás; c) hablando mucho apagamos nuestra voz interior, así eludimos nuestras propias emociones. ¿Le ha pasado?

Este poderoso modo de conversar se esfuma cuando una de las partes juzga antes de terminar de comprender — si es que lo intenta—. Al creer que posee la verdad, impone su versión de los hechos, no parafrasea lo escuchado para evidenciar lo comprendido ni formula preguntas para conectarse con su interlocutor. No acepta que el «otro es un otro que tiene derecho a ser otro».

La escucha activa es poner sobre la mesa temas a veces complejos y ayudarse mutuamente a encontrarles salidas dignas, creíbles y sostenibles. Implica centrarse y profundizar en los desafíos desde diversas perspectivas, mostrando objetividad, sensatez y humildad hacia el escuchante. Es cuestionar constructivamente, crear un ambiente proactivo, estimular la reflexión serena…

Iniciada la conversación, la persona que habla en ese «confesionario» debe sentir que cuenta con un socio de confianza: empático, de trato digno, sin prejuicios, capaz de advertir incluso lo que no se dice, atento a leer el lenguaje corporal. Un socio sin ansias de conseguir respuestas, alguien sin afán de imponer criterios ni, menos aún, de convertir esa experiencia en un inútil monólogo.

Cuanta más responsabilidad se tiene en una organización, mayor debe ser la capacidad de escuchar activamente. Sin esta cualidad, será difícil impactar modos de pensar, modificar conductas, elevar metas y sentido de pertenencia, ser justos al decidir. La escucha pasiva o, peor aún, la selectiva propician ambientes laborales sesgados, donde reinan la inseguridad y el temor.

Escuchar con mente y corazón crea conexiones poderosas. Para Teresa Baró, especialista en comunicación, se asemeja a un baile de miradas entre quienes hablan y escuchan. «Conversar es bailar», reafirma el coach Francisco Villalta. ¿Qué tan bien «baila» usted en el confesionario…?