¿Cómo alcanzar una fidelización sólida basada en la prioridad genuina al cliente? Para alguien en el área administrativa, «No es solo la tarea de quienes dan la cara al cliente, es un compromiso de todos nosotros». ¿Cómo crear una experiencia memorable y sostenible? La cultura de experiencia de cliente no debe ser un programa ni…
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«¡Atención, 9-1-1 a las 8:00 p.m. en la 115!». Eso significaba ‘les convoco a una sesión urgente a esa hora en la habitación tal’… En un equipo deportivo con el que colaboré, esa era la forma en que cualquier miembro podía promover conversaciones sobre un asunto que le preocupara y que deseaba resolver de inmediato…
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Un alto sentido de pertenencia caracteriza a las empresas en las que la cocreación ya no es innovación, sino un pilar de su cultura. Por eso, en los programas de Gerencia con Liderazgo, que facilito en forma privada, se enfatiza en la transición hacia esta modalidad de gestión. ——————————————————————————————————«Nuestro jefe nos involucra activamente en la…
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Nada cambia si nadie cambia. Los equipos que mejoran su desempeño cuentan con miembros que «encienden» una idea, un comportamiento, una relación. Luego, otros les siguen; las transformaciones germinan y se cosechan resultados. ¿Cuáles de estas cualidades avivan esa «chispa» individual suya que enciende la voluntad colectiva? Propósito. Alguien se empeña en generar un impacto…
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“La edad es solo un eco del tiempo, pero nuestra esencia se nutre de experiencia y aprendizaje acumulado”, afirman aquellos que valoran haber superado adversidades mientras construyen un legado perdurable. Al celebrar el aniversario de mi nacimiento comparto reflexiones que seguramente resuenan también en su propio cumpleaños. Más que sumar años, festejamos la travesía. En…
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Ha sido un honor participar como conferencista en el “Congreso Mentes Maestras para la Transformación”, junto a referentes como Mario Alonso Puig, Alex Rovira, Tuti Furlán y Alexander Aguilar. Comparto columna relacionada con el origen de los cambios personales y organizacionales.—————————————————————– A las 7 de la mañana, dos niños de unos 8 años piden limosna…
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La relación con los jefes es un detonante crucial de la satisfacción laboral de los colaboradores y, en consecuencia, de su productividad individual sostenible. Toda persona aspira al bienestar en su trabajo, ¿qué papel juegan los jefes en esta aspiración? Un estudio de McKinsey & Company identifica la satisfacción laboral como predictor de los resultados…
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La lista de posibles molestias es extensa y, seguramente usted podría añadir algunos ejemplos propios. Marque con una (X) aquellas que haya experimentado o escuchado de sus clientes. Ahora bien, ¿qué están haciendo las empresas para corregir estas deficiencias y enfocarse en crear experiencias excepcionales para sus clientes? Exageración de atributos de empresa, servicios y…
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La empresa que busca construir una relación a largo plazo con sus clientes ya no se enfoca en simplemente “atenderles” o “servirles”. Se esmera en co-crear junto a ellos experiencias memorables y repetibles. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y experiencia de cliente? El servicio (“SC”) se refiere a transacciones específicas por un producto, a…
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“Si quieres que las cosas no se hagan, envía un mensaje de correo; si quieres que se hagan, sal de tu oficina y ve a hablar con la persona”. Esta es la clara consigna en una empresa que valora la agilidad, la cooperación interna y una excelente experiencia para sus clientes. La espontaneidad y la…
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