Un alto sentido de pertenencia caracteriza a las empresas en las que la cocreación ya no es innovación, sino un pilar de su cultura. Por eso, en los programas de Gerencia con Liderazgo, que facilito en forma privada, se enfatiza en la transición hacia esta modalidad de gestión. ——————————————————————————————————«Nuestro jefe nos involucra activamente en la…
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La empresa que busca construir una relación a largo plazo con sus clientes ya no se enfoca en simplemente “atenderles” o “servirles”. Se esmera en co-crear junto a ellos experiencias memorables y repetibles. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y experiencia de cliente? El servicio (“SC”) se refiere a transacciones específicas por un producto, a…
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“Si quieres que las cosas no se hagan, envía un mensaje de correo; si quieres que se hagan, sal de tu oficina y ve a hablar con la persona”. Esta es la clara consigna en una empresa que valora la agilidad, la cooperación interna y una excelente experiencia para sus clientes. La espontaneidad y la…
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Las organizaciones aspiran a brindar un extraordinario servicio al cliente, ¿pero lo logran todos sus miembros? No necesariamente. Quien tiene un don especial para interactuar con las personas tiene también una vocación innata para motivar a que la clientela desee regresar a la empresa o negocio. ¿Cuáles son las características mínimas de quienes lo logran?…
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¿Es usted una persona curiosa por aprender? ¿Se esmera por hacer las cosas cada vez mejor? Sin duda, con su pausa inteligente antes de actuar, su actitud reflexiva para resolver situaciones y su afán por preguntar a otros para complementar sus ideas, usted denota que posee buen criterio. Metodologías ágiles, aprovechamiento de la inteligencia artificial,…
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Los equipos exploran cada detalle que le permita al cliente vivir una experiencia cálida, sorprendente y cercana. Así, los clientes no solo se convierten en la principal «fuerza de ventas» de unos productos y servicios, se atreven a señalar aspectos que se pueden mejorar o corregir. Están alineados con el propósito superior de la empresa:…
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La intención de mejorar es un común denominador en todos los ámbitos, incluyendo el empresarial y el deportivo. Nadie compite para perder, ni siquiera para seguir igual. ¿Quiénes están más cerca de lograrlo? Sin duda, los que realmente se apoyan en su pensamiento crítico. Se puede confundir este sano impulso con estar siempre en desacuerdo…
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Existe un matiz entre sentir que trabaja para una empresa y trabajar como si la empresa fuera «suya». Cuando el propósito real de la organización los representa, los colaboradores proyectan con esmero su buena imagen ante los clientes; mas cuando la declaración de misión solo maquilla las verdaderas intenciones, ya no «trabajan como dueños», sino…
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¿Cuál es la génesis de un mal o un excelente servicio? ¿Quién complica o facilita las cosas en su equipo? ¿Por qué hay empresas ineficientes y otras que seducen con su agilidad? Las respuestas son múltiples y dependen de en qué «tiempo» tienen la mente los que la integran. La excelencia lo diferencia de sus…
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Se trata de actuar de la mejor manera posible sin paternalismos, sin excederse en incentivos materiales. Sin duda, sean económicos o no, estos recursos suman, pero su efecto no siempre es sostenible en el tiempo. En cambio, el trato digno, la alta conexión mutua y el salario emocional traspasan los corazones de los «embajadores» y…
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