Categoría: Servicio a cliente

Del servicio a la experiencia del cliente

La empresa que busca construir una relación a largo plazo con sus clientes ya no se enfoca en simplemente “atenderles” o “servirles”. Se esmera en co-crear junto a ellos experiencias memorables y repetibles. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y experiencia de cliente? El servicio (“SC”) se refiere a transacciones específicas por un producto, a…
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“No me escribas, ¡hablemos!”

“Si quieres que las cosas no se hagan, envía un mensaje de correo; si quieres que se hagan, sal de tu oficina y ve a hablar con la persona”. Esta es la clara consigna en una empresa que valora la agilidad, la cooperación interna y una excelente experiencia para sus clientes. La espontaneidad y la…
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Servicio al cliente: ¿qué tal su aptitud y actitud?

Las organizaciones aspiran a brindar un extraordinario servicio al cliente, ¿pero lo logran todos sus miembros? No necesariamente. Quien tiene un don especial para interactuar con las personas tiene también una vocación innata para motivar a que la clientela desee regresar a la empresa o negocio. ¿Cuáles son las características mínimas de quienes lo logran?…
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¡Criterio! ¿Abundante o escaso en su empresa?

¿Es usted una persona curiosa por aprender? ¿Se esmera por hacer las cosas cada vez mejor? Sin duda, con su pausa inteligente antes de actuar, su actitud reflexiva para resolver situaciones y su afán por preguntar a otros para complementar sus ideas, usted denota que posee buen criterio. Metodologías ágiles, aprovechamiento de la inteligencia artificial,…
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Cuando la cultura organizacional importa…

Los equipos exploran cada detalle que le permita al cliente vivir una experiencia cálida, sorprendente y cercana. Así, los clientes no solo se convierten en la principal «fuerza de ventas» de unos productos y servicios, se atreven a señalar aspectos que se pueden mejorar o corregir. Están alineados con el propósito superior de la empresa:…
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Pensemos sobre cómo pensamos

La intención de mejorar es un común denominador en todos los ámbitos, incluyendo el empresarial y el deportivo. Nadie compite para perder, ni siquiera para seguir igual. ¿Quiénes están más cerca de lograrlo? Sin duda, los que realmente se apoyan en su pensamiento crítico. Se puede confundir este sano impulso con estar siempre en desacuerdo…
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Trabajar como «dueños»

Existe un matiz entre sentir que trabaja para una empresa y trabajar como si la empresa fuera «suya». Cuando el propósito real de la organización los representa, los colaboradores proyectan con esmero su buena imagen ante los clientes; mas cuando la declaración de misión solo maquilla las verdaderas intenciones, ya no «trabajan como dueños», sino…
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Cultura de servicio: una mente adelante

¿Cuál es la génesis de un mal o un excelente servicio? ¿Quién complica o facilita las cosas en su equipo? ¿Por qué hay empresas ineficientes y otras que seducen con su agilidad? Las respuestas son múltiples y dependen de en qué «tiempo» tienen la mente los que la integran. La excelencia lo diferencia de sus…
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Cuide usted a su gente y ella a su cliente

Se trata de actuar de la mejor manera posible sin paternalismos, sin excederse en incentivos materiales. Sin duda, sean económicos o no, estos recursos suman, pero su efecto no siempre es sostenible en el tiempo. En cambio, el trato digno, la alta conexión mutua y el salario emocional traspasan los corazones de los «embajadores» y…
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Origen de los problemas: ¡roles incumplidos!

Identifique alguna situación que resulte incómoda para usted y para varias personas en su organización, comunidad e incluso en su familia. Recuerde la última vez que quedó inconforme con el servicio ofrecido por una empresa o institución, pública o privada. ¿Cuál ha sido el común denominador? Alguien no cumplió con su parte ni con la…
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