La empresa que busca construir una relación a largo plazo con sus clientes ya no se enfoca en simplemente “atenderles” o “servirles”. Se esmera en co-crear junto a ellos experiencias memorables y repetibles. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y experiencia de cliente? El servicio (“SC”) se refiere a transacciones específicas por un producto, a…
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“Si quieres que las cosas no se hagan, envía un mensaje de correo; si quieres que se hagan, sal de tu oficina y ve a hablar con la persona”. Esta es la clara consigna en una empresa que valora la agilidad, la cooperación interna y una excelente experiencia para sus clientes. La espontaneidad y la…
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Cuando el líder o un miembro de una organización no hace lo correcto, no decide apegado a los valores y no rectifica sus errores, actúa con negligencia. Tarde o temprano, cosechará el fracaso personal o el de su equipo. ¿En qué otros ámbitos podría suceder lo mismo? Salud física. Los especialistas indican qué alimentación, hábitos…
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Los cuentos entretienen, transmiten valores, estimulan la imaginación y agudizan el pensamiento crítico. Cuando se visita la India, aprecia su fascinante cultura y el uso destacado que se hace de los cuentos en ella. Analicemos dos de estos relatos, que podemos relacionar con “personajes” que a veces deambulan en las organizaciones. Primer cuento: Era una…
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Una derrota duele profundamente, convirtiendo el camerino en un espacio de reflexión rigurosa. La victoria se celebra, pero también se analiza en busca de lecciones que impulsen el avance continuo. Estos rasgos son distintivos del ADN de un equipo exitoso. ¿Qué enseñanzas adicionales podemos extraer del fútbol para aplica en el entorno empresarial? Desde hace…
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“Nuestros resultados son satisfactorios, pero serían aún mejores si nos atreviéramos a expresar nuestras percepciones, sugerencias y discrepancias sin ningún temor”. ¿Por qué no lo hacen? ¿Cómo se diferencian estas organizaciones de las empeñadas en crear espacios seguros, con rutinas que nutren la confianza y el sentido de pertenencia? REPRESALIAS versus GRATITUD. Aunque suelen recurrir…
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La productividad aumenta entre 20% y un 43%, las ventas se incrementan cerca del 37%. Las renuncias se reducen en un 60%, los errores en productos y servicios bajan un 40%. Es un hecho: la inversión en felicidad y bienestar laboral es «rentable», así lo evidencian los estudios de revistas como Forbes y de universidades…
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“Diseñamos un buen proyecto, pero nunca lo iniciamos”. “Estábamos avanzando, pero tal como suele sucedernos, nos frenamos”. “Algunos solo se interesan por incentivos de corto plazo y nos desenfocan del futuro”. ¿Ha notado que en las empresas exitosas la constancia en el esfuerzo nutre la confianza de sus miembros en el rumbo y en el…
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Saberse comprendido por un jefe o compañero que conoce una situación más allá de lo evidente siembra una semilla de real y mutua lealtad. Ahora, cuando esa comprensión se transforma en el apoyo que posibilita afrontar esa situación, la cosecha es un compromiso profundo de dar lo máximo por esa persona solidaria, empática y humana.…
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«¡Casi no he empezado a hablar y ya él tiene su repuesta! ¡Dice que mi sugerencia es buena, pero luego ella hace lo que se le antoja! ¡Se precipita y descalifica lo que le digo sin analizarlo!». Las consecuencias de estos y otros comportamientos similares son semillas de crisis en las relaciones y en el…
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