¿Cómo alcanzar una fidelización sólida basada en la prioridad genuina al cliente? Para alguien en el área administrativa, «No es solo la tarea de quienes dan la cara al cliente, es un compromiso de todos nosotros». ¿Cómo crear una experiencia memorable y sostenible?
La cultura de experiencia de cliente no debe ser un programa ni una imposición de los jefes, sino una convicción profunda de su valor. Esto implica comprender cada etapa del «viaje» del cliente: a) descubrimiento de la empresa, b) consideración y contacto inicial, c) decisión de compra, d) postventa y seguimiento y e) lealtad para repetir y promover la experiencia.
En cada fase de esa ruta, todos en la organización ejercen un rol para agregar su cuota de valor. Por ello, su empoderamiento es clave para cumplirlo con excelencia. El cliente no soporta lidiar con la burocracia, con la complejidad de un trámite, quiere agilidad y calidad.
El crecimiento de una empresa puede crear complejidad y riesgos. Pero si los jefes y los colaboradores intercambian anualmente las expectativas de apoyo mutuo y si revisan quién puede decidir qué, el empoderamiento se vuelve un pilar de la cultura centrada en el cliente.
«Para servir, servir», decía San Josemaría. El conocimiento actualizado de los productos y
servicios, así como la capacitación constante en habilidades de relación inspiran confianza. Si hay sentido de pertenencia, cada persona es proactiva y gestiona su propio aprendizaje.
Cuando en su «ruta» el cliente llega a la fase de decisión de compra, también se hace imperiosa la generación de experiencias memorables. Las empresas visionarias invierten constantemente en el desarrollo integral de los «embajadores» de su cultura, dado que ello requiere discernimiento y competencias mentales, emocionales, relacionales y técnicas.
En síntesis: son el compromiso colectivo, el empoderamiento, el conocimiento técnico y las competencias de relación las que facultan el liderazgo y un alto grado de adaptación a cada cliente. Así, de la apreciada personalización en el trato deriva el sentimiento de ser valorado.
En entornos flexibles, las áreas cooperan proactivamente. Para responder con un «¡cómo sí!» a cada cliente, mejoran las rutinas, las políticas y los procesos. La práctica de evadir responsabilidades y achacar culpas no armoniza con la de cocrear experiencias positivas.
Se adoptan prácticas como la transformación tecnológica y la innovación basada en datos para gestionar con eficiencia, conocer las preferencias, atender los reclamos y sorprender con acciones que fortalezcan la lealtad del cliente hacia la empresa, incluso las disruptivas.
La calidad del primer contacto es clave, en él se gesta la relación de largo plazo. La fidelidad es la cosecha de los valores corporativos vividos (transparencia), del liderazgo congruente y de las métricas de satisfacción del cliente. Este es el juez final. «La calidad en un producto o servicio no es lo que pones en él, sino lo que el cliente obtiene», asegura Peter F. Drucker.
La cultura de experiencia de cliente no debe ser un programa ni una imposición de los jefes, sino una convicción profunda de su valor. Esto implica comprender cada etapa del «viaje» del cliente: a) descubrimiento de la empresa, b) consideración y contacto inicial, c) decisión de compra, d) postventa y seguimiento y e) lealtad para repetir y promover la experiencia.
En cada fase de esa ruta, todos en la organización ejercen un rol para agregar su cuota de valor. Por ello, su empoderamiento es clave para cumplirlo con excelencia. El cliente no soporta lidiar con la burocracia, con la complejidad de un trámite, quiere agilidad y calidad.
El crecimiento de una empresa puede crear complejidad y riesgos. Pero si los jefes y los colaboradores intercambian anualmente las expectativas de apoyo mutuo y si revisan quién puede decidir qué, el empoderamiento se vuelve un pilar de la cultura centrada en el cliente.
«Para servir, servir», decía San Josemaría. El conocimiento actualizado de los productos y
servicios, así como la capacitación constante en habilidades de relación inspiran confianza. Si hay sentido de pertenencia, cada persona es proactiva y gestiona su propio aprendizaje.
Cuando en su «ruta» el cliente llega a la fase de decisión de compra, también se hace imperiosa la generación de experiencias memorables. Las empresas visionarias invierten constantemente en el desarrollo integral de los «embajadores» de su cultura, dado que ello requiere discernimiento y competencias mentales, emocionales, relacionales y técnicas.
En síntesis: son el compromiso colectivo, el empoderamiento, el conocimiento técnico y las competencias de relación las que facultan el liderazgo y un alto grado de adaptación a cada cliente. Así, de la apreciada personalización en el trato deriva el sentimiento de ser valorado.
En entornos flexibles, las áreas cooperan proactivamente. Para responder con un «¡cómo sí!» a cada cliente, mejoran las rutinas, las políticas y los procesos. La práctica de evadir responsabilidades y achacar culpas no armoniza con la de cocrear experiencias positivas.
Se adoptan prácticas como la transformación tecnológica y la innovación basada en datos para gestionar con eficiencia, conocer las preferencias, atender los reclamos y sorprender con acciones que fortalezcan la lealtad del cliente hacia la empresa, incluso las disruptivas.
La calidad del primer contacto es clave, en él se gesta la relación de largo plazo. La fidelidad es la cosecha de los valores corporativos vividos (transparencia), del liderazgo congruente y de las métricas de satisfacción del cliente. Este es el juez final. «La calidad en un producto o servicio no es lo que pones en él, sino lo que el cliente obtiene», asegura Peter F. Drucker.