Las organizaciones aspiran a brindar un extraordinario servicio al cliente, ¿pero lo logran todos sus miembros? No necesariamente. Quien tiene un don especial para interactuar con las personas tiene también una vocación innata para motivar a que la clientela desee regresar a la empresa o negocio. ¿Cuáles son las características mínimas de quienes lo logran? ¿Qué tal si se autoevalúa utilizando una escala de puntuación (P) que va de 0 (nulo) a 5 (excelente)? Veamos…
SENSIBILIDAD. Es prestar atención profunda a las expresiones verbales y no verbales del cliente. Interpretar adecuadamente sus expectativas, sentires, ideas, dilemas y limitaciones es propio de alguien que, con empatía genuina, sobrepasa el cumplimiento de un manual de servicio. P: __
HUMILDAD. Si los clientes pueden ser auténticos y, sin fingir, actúan con comodidad psicológica, es porque tienen al frente a alguien comprometido con brindarles una experiencia grata. Hoy, esa sería la más importante diferencia que perciban los clientes. ¡Sencillez y respeto! P: __
FLEXIBILIDAD. «Si te adaptas, te adoptan», suelo señalar en mis seminarios. Los clientes aprecian cuando —con ética, inteligencia y creatividad— los servidores conectan las políticas y estándares de su empresa con sus requerimientos particulares. ¡Celeridad, solución! ¡Cómo sí! P: __
AUTOEMPODERAMIENTO. Ser expertos en el producto y en las normas de la empresa es positivo. Al agregar pasión por servir, surge la proactividad para resolver sin esperar órdenes. Los jefes valoran que sus colaboradores asuman su rol y tomen decisiones con buen criterio. P: __
TRANSPARENCIA. Mantener la confianza del cliente sin priorizar en un beneficio propio y ocasional es esencial. Un abordaje sincero de cualquier limitación para satisfacer al cliente fortalece su conexión a largo plazo con la empresa, incluso cuando él no obtiene todo lo que desea. P: __
COLABORACIÓN. Cautivar al cliente externo con una experiencia que desee repetir depende de que cada persona actúe con visión de equipo. Si se cuida al que sirve al cliente, todos ganan. Los cocreadores son excepcionales, se preguntan mutuamente: «¿Cómo puedo ayudarte?». P: __
CONOCIMIENTO. En una empresa centrada en el servicio, destacan quienes practican la disciplina del autoaprendizaje. Los que, en busca de la mejora constante, no se quedan al margen de las innovaciones que emergen en torno a tecnologías, psicología, competitividad, etc. P: __
ECUANIMIDAD. Cada cliente, jefe, colega y el propio servidor tiene una mezcla de objetivos, tensiones, plazos y exigencias, además de niveles de tolerancia e inteligencia emocional distintos. Cultivar la serenidad es crucial para trascender a incidentes e interacciones complicadas. P: __
RESULTADOS. Las ocho cualidades descritas contribuyen al logro de las metas de la empresa. Alcanzarlas es el premio que los clientes le otorgan a quienes aúnan voluntades y esfuerzos para generar una excelente experiencia de servicio. Por su relevancia, lograr resultados superando los indicadores de gestión de la organización equivale a 10 puntos. P: __. Bien, ¿qué tal lo ha hecho?, ¿qué tan cerca se encuentra usted de los 50 puntos?, ¿qué hará para mejorar? P. Total: ___
