La empresa que busca construir una relación a largo plazo con sus clientes ya no se enfoca en simplemente “atenderles” o “servirles”. Se esmera en co-crear junto a ellos experiencias memorables y repetibles. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y experiencia de cliente?
El servicio (“SC”) se refiere a transacciones específicas por un producto, a la satisfacción de una necesidad del cliente. Surge como reacción a un requerimiento, sucede en un tiempo limitado y la relación entre ambas partes concluye -idealmente- con la complacencia del cliente ante la respuesta y calidad recibida.
La experiencia (“EC” o “CX”), en cambio, procura consolidar una relación grata, perdurable, que el cliente disfruta repetir e invitar a otros a vivirla. Desde el primer contacto con la empresa, percibe un trato de “socio”, no de usuario. Le seduce el sentido de agilidad, de anticipación y de precisión en todos los puntos de contacto con la empresa.
En una cultura de “EC” hay esmero por agregar valor más allá del servicio. Valor traducido en comprensión, en búsqueda de soluciones con el activo involucramiento del cliente y el adecuado empoderamiento de los “embajadores” de la empresa. ¡Ambos hace equipo!
La orientación del “SC” es resolver problemas y complacer expectativas, ser eficientes y justos en precios. Los clientes saben que su parte es pagar por lo que buscan. Sus proveedores se preparan con procesos, servicios, productos y trato estandarizados.
Cuando el compromiso es la “EC”, la conexión emocional es la intención de la empresa. Se aspira a que el cliente constate que es comprendido y valorado en toda su dimensión. Impulsado a ser co-creador de soluciones sugiriendo innovaciones.
Una experiencia positiva no nace de discursos motivacionales, sino en la conciencia y vivencia del propósito superior de la empresa, de la capacitación en todos sus niveles, de líderes que cuidan a su gente y fomentan el empoderamiento para personalizar el trato.
Los clientes esperan coherencia en todas sus interacciones y consistencia en el cumplimiento de las promesas recibidas. Son sensibles ante las actitudes de cada persona con la que interactúan, y son ellos quienes dan brillo a la “marca” de las empresas.
Las buenas historias de la “EC” inician cuando los “embajadores” de la organización dicen “yo soy la experiencia del cliente”, y sus conductas lo ratifican. Claro, antes generan relaciones colaborativas entre departamentos y construyen una cultura laboral gratificante.
Adoptar una cultura de experiencia del cliente es más que una estrategia, es una filosofía que transforma relaciones transaccionales en conexiones significativas. ¿Está lista su empresa para hacer esta transición y crear experiencias que los clientes no solo disfruten, sino que también promuevan con orgullo?
