Sorprenden al interpretar una canción del país anfitrión y en el idioma local. Con ese gesto expresan respeto, gratitud, elevan su conexión con sus fans y tocan la esfera de los sentimientos. Veamos algunas de las lecciones de valor que podrían extrapolarse a las empresas.
Destinan un importante porcentaje de sus ingresos a proyectos de protección ambiental; por cada boleto vendido, patrocinan la siembra de un árbol. Se esmeran en reducir sus emisiones de carbono y en el uso de tecnologías de energía renovable. Cargan sus equipos con paneles solares y pisos cinéticos, involucran a sus fans mediante bicicletas que generan energía cuando se usan.
Para esta banda, es impensable que las personas con discapacidad auditiva no puedan disfrutar un concierto de clase mundial. Les proporcionan dispositivos de alta tecnología para que puedan «sentir» su música. Les asignan intérpretes de lenguaje de señas para que gocen sus canciones e intervenciones: «una clase abierta» de inclusión y sensibilidad humana, de respeto y aceptación.
Su escenario —liviano y reciclable— incluye una pasarela que provee acceso al público que está en la gramilla. Para sorpresa de quienes se ubicaban más lejos, los artistas adicionaron una tarima más pequeña al fondo del estadio, hasta la que llegaron caminando por entre la gente. Otorgaron momentos cercanos a los «lejanos». Busque al cliente, salga de la zona de confort, tienda puentes, innove formas de conectar con la gente: eso parecieran susurrarnos con su ejemplo.
Convierten al asistente en protagonista activo del concierto. Cada uno recibe un brazalete luminoso producido con material compostable. Cuando su luz se sincroniza, genera un efecto visual asombroso. Con tecnología de punta, deleitan a los que ya ni se sienten como «clientes».
El despliegue de tecnología futurista —observado en todos los detalles— activa los sentidos, provoca expectativa y exclamaciones de alegría. ¿Y ahora con qué más nos van a sorprender?, es la expresión que suelen externar los clientes de empresas disruptivas que transforman industrias.
¿Qué sucede si ocurre alguna falla técnica? El cantante Chris Martin aporta serenidad y sentido del humor. Luego reinicia sin caer en dramas. Pese a tantos años de experiencia y a la sofisticada preparación, algo puede salir mal, ¿y qué?, ¿a quién no le sucede? En una multitud sin fronteras de edad, las melodías de sus canciones exhortan a «vivir la vida», el amor, la compasión…
¿Qué explica la permanencia del éxito de Coldplay desde sus inicios en 1996? La estricta puntualidad, el congruente compromiso con el ambiente —reflejado en el uso de energías limpias —, el privilegiar la conexión cercana y empática por encima de las diferencias culturales, la innovación, el espíritu de renovación constante y, muy especialmente, el factor novedad.
No se piense que soy un «narrador protagonista», no estuve en el concierto; fue mi nieto Gabo, de seis años, quien, con su disfrute, me transportó al de una de sus bandas favoritas. A modo de analogía, el mundo de las organizaciones también puede hacer y brillar más… «Mira las estrellas, mira como brillan para ti, y por todas las cosas que haces», subraya la melodía preferida de Gabo.
