Organizaciones ágiles

La mejora incesante de la experiencia del cliente, la rápida reacción para reconfigurarse y la búsqueda de resultados extraordinarios, crecientes y sostenibles: esos son tres desafíos de las organizaciones que deseen consolidar una cultura ágil. ¿Qué implica construir estas tres bases?

Los clientes aspiran a recibir servicios de alta calidad en el menor tiempo posible, a que su interacción con sus proveedores sea una experiencia agradablemente repetible. Entonces, es vital alcanzar una estrecha conexión con ellos. La condición para conseguirlo es que todo el personal, con genuino interés y empatía, forje espacios de presencia plena al contactarlos, además de conocer bien lo que a estos les satisface cuando interactúan con la empresa.

Así, la cultura organizacional se reviste de tres principios que, a su vez, nutren la conducta de servicio: transparencia, honestidad y realismo. Los colaboradores no caen en la superficialidad, su trato hacia los clientes es íntegro, tras sus productos y servicios no hay «malas jugadas»; o sea, ni falsas actitudes ni falsas intenciones. En reciprocidad, esos clientes regresan una y otra vez, pues ya saben que tendrán al frente a «socios» altamente capacitados y orgullosos de servirles.

La rapidez, la simplicidad y las transacciones amigables (digitales o presenciales) son miel para los clientes. Por eso, la empresa ha de estar en disposición de anticiparse a las expectativas de ellos para ajustar constantemente sus procesos, así evitará las demoras, los enmarañamientos en supuestas reglas y las contradicciones entre las promesas de valor y las realidades.

Las transformaciones digitales, la innovación constante y los costos razonables significan esfuerzos irrenunciables para las empresas que no deseen perder la preferencia de sus clientes. Esto supone flexibilidad y adaptabilidad, una apertura al cambio y una mentalidad futurista. No obstante, hay personas que, por temor a su propia desadaptación, no se alinean con la actualización tecnológica y, peor aún, obstaculizan la de las nuevas generaciones.

Es difícil alcanzar una situación operativa con procesos y resultados extraordinarios, crecientes y sostenibles cuando la conducta de las personas no se rige por esas mismas aspiraciones, cuando la calidad del servicio no es un elemento esencial de la cultura de la organización. Las reuniones, la implementación de proyectos, las relaciones colaborativas y el ejercicio de los roles deben ser eficientes y simples para que el crecimiento no sea «secuestrado» por la complejidad.

El salario emocional se fusiona con la consolidación de esa cultura ágil. El sentido de pertenencia despierta una vigilancia estratégica y una inteligencia competitiva, ambas posibilitan reconocer las buenas prácticas de los competidores y, por qué no, emularlas y superarlas. Se debe trabajar con quien amerite y en la modalidad accesible, el fin es claro: cosechar más y mejores resultados.

La consolidación de la cultura ágil en una organización es el resultado del desarrollo de ambientes colaborativos, conformados por personas que desean trascender y dejar huellas, así como de la comprensión de que las nuevas y jóvenes generaciones tienen inclinación natural a entregarse a lo que para ellas tenga sentido y represente un propósito elevado. ¿Cómo se consolida la suya?