Vocación de servicio al cliente, ¡valore la suya!

«¿Hay algo más en lo que le pueda servir?» Al escuchar esta pregunta en una empresa, percibimos que sus miembros se esfuerzan por satisfacer a sus clientes. ¿Será cierta la afirmación de que para brindar un servicio extraordinario alguien debe violar una regla interna? Repasemos algunos de los rasgos con los que los miembros de las empresas seducen la lealtad de su clientela.

 Criterio. Responden rápida y certeramente a los requerimientos, no se robotizan; tampoco se traban en excusas ni se atrincheran en argumentos falsos, como aludir que las normas impiden las excepciones. Resuelven los asuntos con esmero, sin afectar la ética ni las reglas internas.

Autoempoderamiento. Con genuina entrega, trascienden el cumplimiento del deber. Toman decisiones, asumen riesgos, son proactivos: así evidencian que desean imprimirle un sello personal a la experiencia con el cliente, pues se sienten embajadores de la empresa ante él.

Simplicidad. Su modo de procesar las necesidades o aspiraciones es directo, rápido y eficaz. Con espontaneidad y entusiasmo, descifran lo obvio; es decir, lo que hay que hacer aquí y ahora para exceder las expectativas. Consideran el tiempo del cliente una prioridad.

Preparación. Saben que cada persona y situación es diferente. Por eso, no se conforman con la capacitación recibida en su empresa: leen, investigan sobre la psicología del cliente, estudian las tendencias y las buenas prácticas en su campo (también las de sus competidores).

Humildad. En lugar de impresionar con el dominio de sus productos o servicios, prefieren preguntar, adaptarse a lo que sus clientes requieren o desean conocer. Se distinguen por su calidez y tolerancia. Brindan explicaciones sencillas y evidencian genuino respeto a las personas.

Conexión. Poseen y ofrecen una extraordinaria capacidad de empatía, con ella, logran eco en sus clientes, quienes les devuelven comprensión y hasta les sienten socios de las decisiones que deben tomar. Las expectativas del otro influyen en las propias: ¡efecto Pigmalión!

Protocolo. La empresa tiene un modelo de servicio formalmente definido. Sus procesos son eficientes, confiables y predecibles. Quienes atienden a los clientes cuentan con el respaldo de sus jefes, así como con los sistemas y recursos que aseguran la creciente calidad su servicio.

Trato profesional. Actúan como embajadores de los valores de su entidad. Pese a su empatía, no cruzan la línea ni caen en los excesos que provocan la pérdida de credibilidad. Son puntuales, cumplen lo prometido. Incluso cuando no puedan complacer al cliente, le demuestran gratitud.

Preguntar. Se esmeran más por comprender, que por ser comprendidos. El cliente se siente importante porque le consultan sus preferencias o necesidades. Aun después de brindado el servicio, indagan su nivel de satisfacción, sus comentarios son el insumo para la mejora continua.

Agregue sus propias cualidades y siga sorprendiendo a sus clientes… y a usted mismo.

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