El cliente sufre las consecuencias de los errores que deterioran su experiencia y disminuyen su confianza ante una promesa incumplida. Parte del equipo humano se desgasta al tener que rehacer su trabajo, lo que implica un mayor consumo de recursos, la duplicación de esfuerzos y la acumulación de tareas. ¿Cuáles son las causas de estos…
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Panamá. «Tito, no vi los goles porque solo miraba a Messi todo el tiempo», me dijo mi nieto. Es asombroso el magnetismo y las emociones que este jugador despierta en niños, aficionados y hasta en sus rivales. Comparto algunas reflexiones y curiosidades al respecto. Fui contactado para trabajar con el Sporting San Miguelito (SSM) en…
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En su afán por alcanzar los 8,848.86 m.s.n.m. del Monte Everest, los alpinistas eligen la ruta sur (Nepal) o la norte (Tíbet), aunque también existen otras opciones más desafiantes. De manera similar, al «escalar» posiciones en una organización, hay distintos caminos para elegir. Exploraremos dos de los más conocidos: el mérito («ME») y la manipulación…
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En su afán por alcanzar los 8,848.86 m.s.n.m. del Monte Everest, los alpinistas eligen la ruta sur (Nepal) o la norte (Tíbet), aunque también existen otras opciones más desafiantes. De manera similar, al «escalar» posiciones en una organización, hay distintos caminos para elegir. Exploraremos dos de los más conocidos: el mérito («ME») y la manipulación…
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La consigna de priorizar la experiencia del cliente es clara. Sin embargo, al intentar concretarla, choca con procesos rígidos que no se simplifican debido a la interferencia del ego de… alguien. ¡Cliente, procesos y egos! ¿Cuál de estas fuerzas predomina en su empresa? Consecuencias de esta pugna: clientes y colaboradores decepcionados. Si las personas con…
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Todo proyecto, anhelo y meta desafiante requiere algo más que recursos, fama o capacidad para concretarse: ¡pasión! Aunque es difícil de describir, es fácil de reconocer en quienes la viven y sienten, como seguramente ocurre en su caso. Lo común, hecho con pasión, brilla. En una entidad educativa, por ejemplo, esa dedicación se refleja en…
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Cada persona recibe y procesa estímulos externos e información. Toma decisiones que se traducen en conductas observables. Esas decisiones podrían ser inteligentes y justas; así, su comportamiento sumaría valor a sí misma y a otros. Sin embargo, eso no siempre ocurre. El clima laboral, influido por las relaciones interpersonales, depende en gran medida de la…
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Cada persona desempeña su responsabilidad laboral con una identidad única: nutrida por sus propios principios, emociones y circunstancias. Pero al asumir un rol específico, esa persona adopta un personaje que viene acompañado de expectativas, normas y límites. ¿Es posible hallar un equilibrio entre la esencia de la persona y el personaje que representa? La persona…
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Toda empresa aspira a destacarse por cocrear experiencias memorables y repetibles para sus clientes. La clave de tan lógica intención radica en la proactividad real en todos sus niveles de la organización para mejorar sus procesos, especialmente en los que llamamos puntos de interacción o contacto con el cliente. Un proceso, es un conjunto de…
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¿Qué tienen en común las organizaciones que se adaptan con éxito a las tendencias de transformación? Si bien las condiciones contextuales varían y cada una enfrenta desafíos únicos, todas comparten pilares claves. Valore usted si su empresa está alineada con ellos. Propósito superior. Más allá de sus productos y servicios, todos sus miembros comparten y…
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